امروزه خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین عوامل برای حفظ مشتریان یک شرکت و چه بسا موفقیت شرکت‌های خودرویی نه تنها در ایران بلکه در بازار جهانی است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، هزینه جذب یک خریدار جدید تقریبا پنج برابر نگهداری همان مشتری است. شرکت‌های خودرویی به خوبی این امر را دریافتند و سعی در حفظ مشتریان وفادار خود دارند.

 

در کشورهای مختلف یک یا چندین سازمان یا موسسه معتبر خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی را بر اساس یک سری سلسله الزامات قانونی و یک برنامه اجرایی دقیق ارزیابی می‌کنند و به صورت سالیانه این آمار را منتشر می‌کنند.  

 

 

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) یکی از شرکت‌های معتبر برای بررسی خدمات پس فروش خودرو است.  شرکتی که برخلاف تصور عموم نه از بدنه دولت بلکه به طور کامل به بخش خصوصی تعلق داشته و دولت صرفا نقش بازوی نظارتی بر روند فعالیت این شرکت بازی می کند.

 

 

این شرکت پس از تنظیم یک مدل ارزیابی و چندین مرحله بازنگری و اصلاح، نهایتا تحت عنوان دستور العمل نحوه انتخاب بازرس توسط وزیر صنعت، مراحل ارزیابی را اجرا می‌کند و در نهایت آمار این ارزیابی را به صورت سالیانه منتشر می‌کند.

 

 

این ارزیابی که بر روی 24 شرکت‌ تولید کننده و واردکننده خودروهای سبک در سال 96 انجام شده است، دارای پنج مرحله کلی است: ارزیابی نظام مدیریتی خدمات پس از فروش، نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی میدانی تعمیرگاه های مجاز در کشور، ارزیابی رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکت‌های عرضه کننده خودرو و تعداد پرسنل فنی در کلیه تعمیرگاه های مجاز.

 

 

نتایج ارزیابی صورت گرفته در سال 96 نشان می‌دهد که امتیاز نهایی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو برابر 69.2 درصد است که نسبت به سال 95 رشد 3.5 درصدی داشته است و طی هر دو سال گذشته، یک روند افزایشی داشته است.

 

 

اما نکته قابل توجه اینکه در میان 24 شرکت تولید و عرضه کننده خودرو سبک، هیچ یک موفق به کسب رتبه یک نشد و تمامی شرکت‌ها رتبه هایی بین دو تا چهار بدست آوردند.همچنین  4.7 از شرکت‌ها رتبه چهار را کسب کردند.

 

 

از طرفی متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال گذشته معادل 71.9 درصد بوده است که نسبت به سال 95 دارای رشد 3.2 درصدی بوده است. این آمار بر اساس مصاحبه و پرسش از حدود 1 میلیون و 200 هزار نفر مشتری انجام شده است. عمده دلیل نارضایتی این مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه‌های بالا بوده است.

 

 

رضایتمندی مشتریان در واقع مهم‌ترین بخش خدمات پس از فروش است. اگر فرض کنیم که یک شرکت قطعات خودروهایش را به خوبی تامین کند و دارای تعداد نمایندگی‌های متعدد و مناسب باشد اما نمایندگی‌های مجاز و تعمیرگاه ها کار را به خوبی انجام ندهند، شاخص رضایتمندی مشتری به شدت افت می‌کند و نتیجه این امر کاهش سود کلی شرکت، میزان مراجعه به تعمیرگاه های مجاز و در نهایت کاهش فروش قطعات و حتی فروش خودروها است.

 

 

نمودارهای پایین نشان دهنده وضعیت رتبه بندی شرکت‌های خودرویی در زمینه خدمات پس از فروش در سال 1396 است:

 

بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/ خودرویی‌ها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟

 

بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در یک سال گذشته/ خودرویی‌ها چقدر در خدمات ارتقاء یافتند؟

بر اساس این جدول‌، تمامی عرضه کنندگان بر اساس 4 رتبه دسته بندی شده اند. رتبه یک مخصوص شرکت‌هایی است که امتیاز کل آن‌ها بین 85 تا 100 درصد باشد که در ایران هیچ کدام از شرکت‌ها نتوانستند به این رتبه دست پیدا کنند و سه ستاره نشدند. رتبه دو برای شرکت‌های دو ستاره است که امتیاز کل آن‌ها بین 70 تا 85 درصد باشد، رتبه سه برای شرکت‌هایی که بین 55 تا 70 درصد هستند و امتیاز چهار برای آن‌هایی که امتیاز کل زیر 55 درصد دارند.

43درصد عرضه کنندگان رتبه دو، 48 درصد رتبه سه و 9 درصد از آن‌ها رتبه چهارم را به خود اختصاص دادند.

نگاهی به سال 97

 

از ابتدای امسال، پس از خارج شدن آمریکا از توافق هسته ای و وضع مجدد تحریم‌ها، برخی شرکت‌های خودرویی خبر از کاهش فعالیت‌ها دادند و برخی قصد خروج از ایران را دارند. همچنین با توجه به چالش‌هایی که نوسانات ارز برای عرضه کنندگان خودرو ایجاد کرده است، این امر می‌تواند خدمات پس از فروش عرضه کنندگان، به خصوص شرکت‌های وارد کننده را تحت تاثیر قرار دهد.

 

 

باید منتظر بود و دید که آیا آمار خدمات پس از فروش در سال 97 همین روند صعودی را طی خواهد کرد یا اینکه شیب آن نزولی خواهد شد.

 

 

منبع: خودروکار